Le parole contano ma non sempre sostituiscono i fatti

Sì: le parole contano e creano mondi, disegnando interi universi, e come creano così distruggono. Questo è il racconto della fine di una storia d'amore entre una mujer y una marca que tiene un grave problema. 

Corre l'anno 2021 quando il mio secondo robot da cucina sbuffa e poi si spegne per sempre. Il primo era durato 10 anni, sminuzzando pallet di frutta e verdura fino a farne omogeneizzati e pappine, impastando chili di farine e uova (chilometri di tagliatelle), e cuocendo container di confetture per un figliolo in crescita capace di distinguere tra il fatto in casa dalla mamma e tutto il resto "che fa schifo e non lo mangio". Anche se al secondo era toccato meno lavoro, molto meno, dopo un solo lustro mi aveva già lasciato. 

Per inciso, entrambi i robot erano prodotti da un’azienda tedesca fondata nel 1883, i cui prezzi fungevano da spartiacque tra le mammine che avevano il privilegio di possederne uno (e quindi sapevano!) e le altre ignare e povere, nonché povere e ignare, babbane.

15 anni più tardi, pronta a comprarne un altro, mi metto a esplorare il mercato, trovando una - cito - “…azienda giovane e rivoluzionaria”, fondata da due fratelli nel 1995, e che “in soli 10 anni era già diventata leader nel mercato spagnolo degli elettrodomestici grazie alla sua filosofia rivoluzionaria basata sulla democratizzazione della tecnologia domestica. La sua formula segreta? Il perfetto equilibrio tra innovazione e prezzo.”

Lette le recensioni, scandagliato il web e i social, mi fido perché trovo, o credo di trovare:

• idee chiare e posizionamento adamantino

• offerta di “prodotti di qualità e affidabili adattati alle mutevoli esigenze”

• un #purpose in linea con i miei sogni di signora di mezza età: democratization of home technology

• prezzi super competitivi.

... e quindi compro il nuovo robot.

L’acquisto è un’epifania che mi trasforma in una #PowerUser del suddetto brand, una di quelle persone così entusiaste che non si limitano a comprare solo da quel brand, ma ne parlano a tutti. 

Altro che ambasciatrice, quasi un’adepta.

Negli ultimi cinque anni, dalla stessa “azienda giovane e rivoluzionaria”, compro ben 5 prodotti. In ordine cronologico:

• un super robot da cucina multifunzione che impasta, cuoce, bla bla bla, con due caraffe (una in più del competitor tedesco); 

• una macchina per il caffè espresso come al bar e a volte meglio; 

• un forno a basso consumo;

• aspirapolvere senza filo e una spazzola per capelli ad aria calda, entrambi con le stesse funzioni del rivale leader di mercato che inizia con la D e finisce per aison.

Nel frattempo, induco anche un discreto (aggettivo che oggi diventa “eccessivo”) numero di persone del mio clan a lasciare il vecchio brand, per fidarsi del nuovo, e comprare quello e solo quello.

Peccato che...

Sui miei 5 prodotti, 3 hanno problemi così gravi che la casa madre non può ripararli ma è costretta a sostituirli.

• Pro: l’assistenza funziona.

• Contro: i prodotti si rompono, io devo scrivere, e aspettare che mi rispondano e mi risolvano il problema, il che mi fa restare per un po’ senza i miei prodotti.

L’ultimo a cedere (12 mesi e 2 giorni esatti dopo la consegna, e dunque 48 ore dopo la fine della garanzia) è la spazzola ad aria calda. 

Mi piace, la spazzola, da matti, e sto per ricomprarla ma mi fermo e capisco che tra me e il brand in questione la barca dell’amore si era spezzata (semi-cit. Carmelo Bene che recita Majakovskij).

Ho preso una decisione. Anzi due: non solo non comprerò altri prodotti dell’azienda giovane e rivoluzionaria, ma smetterò di parlare bene di loro. Allora scrivo alla casa madre e non per chiedere altra assistenza, e nemmeno una sostituzione, ma per dire loro una cosa sola:

“Lo siento, pero creo que tienes un problema grave.”

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